酒店诈骗现象屡见不鲜。专家建议“三方合力”
作者：365bet体育注册日期：2025/11/07 浏览：
本台见习记者于天航
当前的酒店预订市场在互联网技术的推动下实现了便捷的发展。然而，《法治日报》记者近日调查发现，消费者在网上预订酒店时经常遇到退款有限、价格不公平等问题。部分平台还存在第三方非法上架、虚假宣传、订单履行纠纷等乱象。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益，也扰乱了酒店预订市场的正常秩序。
如何定义“非癌症”等术语的性质？什么是“大数据杀戮”问题？如何解决酒店网上预订乱象？提问中，始终的记者是对外经济贸易大学法学院教授、消费者权益保护法研究中心主任苏浩鹏，《法治日报》律师库成员尹宇粤广律师事务所高级合伙人。
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记者：酒店预订中“不可取消”、“仅部分退款”、“拒绝保费补偿”等常见条款的性质应如何界定？
苏浩鹏：根据民法典、消费者权益保护法等规定，“免除经营者责任、增加消费者责任、排除消费者基本权利”的条款，如果没有以有害方式（如加粗、弹窗等）向消费者传达，则无效。
具体来说，如果买家因不可抗力（如突发疾病）或违反酒店合同（如无房、设施损坏）需要取消订单，根据民法典中的“法定解除权”，消费者有权解除合同，酒店或平台不得拒绝。如果客人无合理理由取消且临近入住时，酒店可以索赔合理比例的液体损害赔偿，但减免标准必须事先明确约定。
尹宇：“仅部分退款”条款需要根据实际场景来判断：如果消费者可以提前避免预订，比如预订后第二天取消，且入住日期晚半个月，对酒店费用影响不大；如果消费者在入住前一天取消，导致酒店不出售，酒店可以扣除合理费用（如房费的20%至50%），但必须提供“不出售”的证据。
“拒绝溢价补偿”条款明显侵犯了消费者的赔偿权：如果酒店无房或者降低房型，导致消费者被迫入住价格较高的酒店（例如原预订300元/晚，实际入住500元/晚），根据消费者权益保护法第十一条规定，消费者有权向酒店报销应支付给酒店的费用，并进一步区分有权获得酒店费用（如交通费用）的消费者；如果酒店以“合同未约定”为由拒绝，则属于违约行为，必须承担违约责任。
“杀死熟人”构成诈骗
记者：不少购房者反映，同一套房子不同账户的价格同时不相等，谈及“大数据杀熟悉度”的平台问题。 “会员级别越高，价格就越贵。”您如何看待这个问题？
苏浩鹏：“大数据为熟人”和“同一个房产不同设备/账户不同价格”的技术逻辑本质是平台通过“数据采集-用户照片-算法定价”三个方面分步实现：第一步，平台收集用户的消费记录（比如他的消费记录）预订价格、入住频率）、设备信息（如手机型号、操作系统）、账户级别（如会员级别、积分数量）、浏览方式（如是否查看某种房型）；第二步，通过算法构建用户画像，确定用户的“价格敏感度”——例如，消费频率高、高端手机的用户被判定为“低敏感度”，普通用户、新账号被判定为“高敏感度”；第三步，根据用户照片进行差异化定价，对“低敏感度”用户展示较高价格，对“高敏感度”用户展示优惠价格，但不公开定价差异机制。
此类行为在住宿、旅游等行业尤为突出。例如，用户使用旧账户和高端手机查看某酒店500元的价格/晚，并用新账号和普通手机查询同房型价格，价格为400元/晚。差价高达100元，是典型的“大数据杀”。
区分动态定价与价格欺诈，两者的界限在于“是否基于市场逻辑且明确可知”：动态定价是指平台根据供需、库存、节假日等市场因素调整价格。例如，节假日期间酒店价格上涨50%，且平台在预订页面标注“节假日价格调整，详见说明”，则符合并满足价格法“正确价格行为”的要求。价格欺诈（包括“大数据操纵”）是根据用户个体特征进行“一对一”定价，隐藏差价机制，使消费者误认为价格是平等的，违反了价格欺诈的行为。《实施条例》规定，不得在消费者不知情或者开具账单的情况下，对相同交易条件下的同一商品或者服务设定不同的价格或者收费标准。
在司法实践中，法院通过标准案例明确表明了对“大数据谋杀”的否定态度。在2021年法院审理的案件中，原告发现同一房屋不同账户的价格差异高达80元。平台无法解释定价依据。法院最终认定该平台构成欺诈，判决其返还差价并支付三倍房费。
管理此类行为的难度在于“算法黑匣子”——算法属于平台上的商业机密，监管部门很难获取定价逻辑的证据。监管需加强通过科技监管（如开发算法监控系统）、规范案件调查（如对多次投诉的平台进行立案调查）等方式强化监管，迫使平台披露其定价机制。
第三方上市违规
记者：实践中，一些平台将自营和第三方中介挂牌混在一起，允许不知名的酒店由第三方“挂牌”。这些行为问题是什么？
苏浩鹏：上述行为直接违反了电子商务法关于“电子商务平台经营者在其平台内开展自营业务的，必须恶意区分、标记其自营业务与平台内经营者开展的业务，不得骚扰消费者”的规定。这种“混陈列”的本质是“混淆交易主题”，买家误认为第三方卖家由于平台在萨尔巴克运营，当出现住房不可用或不正确等问题时，平台和第三方很容易互相推卸责任。
更为严重的是，第三方中介“列出”不燃酒店客房的行为，容易引发“一房多订”纠纷。例如，某中介未经酒店许可，在平台上挂牌出售10间客房，但实际酒店只提供2间客房，导致8名买家未入住。这种情况不仅影响买家经理，还涉嫌“过失合同责任”——中介必须向买家支付直接损失（如复防差价）和间接损失（如行程费用）。
建议消费者在预订时重点查看名单上标注的“经营实体”，优先选择“平台自营”或“酒店官方直接经营”d”清单，降低责任认定难度。
记者：酒店网上预订乱象如何解决？
苏浩鹏：解决乱象需要“三方努力”：监管部门需要完善法律法规（如明确“大数据成熟度”的认定标准），实行“信用处罚”制度，将虚假宣传、恶意拒付的酒店和平台列入“旅游服务黑名单”，限制其进入市场。酒店需要建立“信息真实审核机制”，对房源图片和描述进行现场核实，明确取消、变更政策和价格结构。平台需要提倡“算法透明”，公开动态定价基础，明确区分自有房源和第三方房源，建立虚假房源快速下架机制。
其中，平台人对第三方中介机构的代理义务需分两步落实：一是准入审核义务，要求严格核实中介机构营业执照、酒店授权书、房产真实性证明等，禁止不合格中介机构进入；对于新获得资格的第三方商户，需要“现场核实”，确保物业地址、设施、公示等；二是告知义务，要求建立定期检查机制，如对第三方反馈名单的10%至20%进行抽查、用户反馈监测等；如果发现第三方“列出”无标识酒店，必须立即下架该名单，并对中介机构进行赔偿或清场。
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